Pon a disposición de tus clientes los múltiples canales que hoy ofrece la teconología: chat a través de web, correo electrónico, mensajería y, sobre todo, las Redes Sociales.
Incluye en tu página web una sección para que tus clientes añadan comentarios, pues lo primero que hoy quiere saber un posible comprador es qué dicen los que ya han comprado, cuál ha sido su experiencia, su grado de satisfacción, si recomiendan o no la compra, etc. Contesta a algunos de los comentarios, crea conversaciones (chats), así tendrás mayor impacto.
Igualmente puedes ofrecer comunicaciones con tu empresa mediante correo electrónico o mensajería. Aquí lo importante es contestar a todas o casi todas las comunicaciones y, sobre todo, hacerlo en un periodo razonable. De modo que debes analizar bien si puedes efectuar este esfuerzo y si vale la pena que lo hagas.
Pon especial atención a las Redes Sociales: Debes incorporarlas a tu ecosistema, pero debes hacerlo con cierta estrategia y una mínima planificación. Debes estudiarlas y decidir por cuál de todas ellas empezar. Después hay que conectar tu página web con la red social elegida, insertando algunas publicaciones puntuales y facilitando a tus posibles clientes que se registren en tu página mediante un usuario de redes del que ya dispongan.
Busca la funcionalidad más adecuada para cada uno de esos canales.
La principal novedad que incorporan los nuevos canales de comunicación con el cliente es que permiten la conversación, es decir, la comunicación en las dos direcciones. Esto incrementa notablemente la potencia de dicha comunicación, tanto si es positiva como si es negativa, por eso debemos gestionarla con especial atención.
Para hacerlo debemos tener en cuenta las características de cada uno de los canales, sus particularidades propias: podemos usar algunos de ellos para fomentar la participación de los clientes, otros para agilizar la resolución de problemas e incrementar la fidelización e incluso algunos para promocionar nuestra marca.
Ahora bien, debemos elaborar e implementar una estrategia común para todos los canales, debemos procurar tenerlos todos bajo control y conseguir que nuestras respuestas sean coherentes, que el cliente perciba siempre la misma empresa.
