Al añadir una tienda on-line no basta con crear un departamento de ventas on-line.
Demasiada gente cree que para entrar en el negocio de las ventas on-line es suficiente con añadir a nuestra empresa un nuevo departamento, con el personal y los recursos suficientes.
En muchas ocasiones, incluso, el personal de dicho departamento se ficha de alguna otra empresa, para incorporar gente con experiencia en la venta on-line.
El resultado es una nueva división de negocio, que echa a andar de manera independiente, aislada del resto, con recursos propios y cuyo personal tiene poca relación con el resto de la empresa.
Pero este enfoque no suele dar buenos resultados. Después de efectuar un esfuerzo y una inversión más o menos grandes, los frutos obtenidos no suelen compensar los costes o al menos no lo bastante.
Es necesario llevar a cabo una reorganización interna en la empresa.
Es bueno que haya personal específicamente dedicado a la nueva tienda, incluso puede ser buena idea incorporar a algún profesional de otra empresa que ya tenga experiencia en temas similares. Pero deben trabajar en estrecha colaboración con el resto de la empresa, así que no todos pueden ser nuevos, debemos apoyarnos en el personal que ya está en la empresa.
Para ello hay que efectuar un rediseño estratégico de la nueva organización, especialmente en algunos departamentos. Por ejemplo, la división de ventas, que debe tener una única jefatura y unos únicos objetivos, pero que pasa a tener dos secciones de operativa distinta. Igualmente ocurre con el departamento de Atención al Cliente, que debe tener recursos para la atención física y para la atención on-line.
Por otro lado, hay que considerar los departamentos que dan soporte. Tomemos por ejemplo el de logística, que ahora tiene que satisfacer a los dos departamentos de venta, el físico y el online. Será necesario incrementar su tamaño, por supuesto, pero sobre todo habrá que modificar sus procedimientos y adaptarlos a la nueva manera de trabajar: Será necesario que comunique y haga públicos sus tiempos de entrega para que los clientes puedan consultarlos al hacer las compras on-line.
Además hay que designar equipos de trabajo para las distintas áreas, así como la asignación de diferentes roles (tanto en función del equipo o de la persona). También sería interesante contemplar la posibilidad de automatizar ciertas tareas a través de modeladores de procesos de negocio potentes como los BMP’s.
