Cuida las entregas, son una de las fases más críticas.
La entrega de un producto es la culminación del proceso de venta y debemos cuidarla con esmero. Por eso debemos tener muy en cuenta todas sus circunstancias, como son la disponibilidad, la localización y los horarios.
Los productos tienen que estar disponibles cuando el cliente los solicite, si no es así se puede perder la venta o incluso al cliente. Además del producto, es fundamental confirmar la disponibilidad del cliente a la hora de la entrega.
Por otra parte, en muchos segmentos de mercado, el tiempo de entrega es un factor más diferenciador que la calidad y el precio. De hecho, esta ha sido una de las mayores innovaciones introducidas por Amazon: reducir los tiempos de entrega y además, realizar las entregas donde y cuando al cliente más le conviene.
Si la entrega de nuestros productos la realiza un transportista externo a nuestra empresa tenemos que poner igual o más cuidado. Debemos tratar de disponer de la mayor visibilidad posible sobre las condiciones de la entrega, pues es a nosotros a quienes va a llamar el cliente si algo se complica.
Comprueba que el producto ha sido recibido correctamente.
En muchos casos es relativamente sencillo comprobar que el cliente ha recibido el producto en las condiciones apropiadas: En buen estado y a la hora prevista. Otras veces no es tan sencillo, por ejemplo si la entrega la hace un transportista ajeno a nuestra compañía. En este caso debemos esperar a que nos llegue la notificación de entrega. Pero siempre debemos confirmar que nuestros productos se han entregado correctamente.
En caso de que no haya sido así, debes reaccionar antes de recibir una queja del cliente, debes adelantarte al problema y buscar cuanto antes una solución: recoger el producto defectuoso, enviar cuanto antes uno en buen estado, llamar solicitando disculpas, etc.
De nuevo Amazon, pionero en la venta a domicilio, es un referente en este asunto, pues ofrece una página web entera dedicada a la «Ayuda y Servicio al cliente» en la que puedes solicitar la devolución o cambio de manera sencilla, con múltiples opciones: Devolver o reemplazar producto, producto o cantidad incorrecta, producto recibido por error, pedido no realizado, etc.
