eCommerce Inteligente Integrado

El catálogo de tus productos y servicios es un elemento fundamental cuando apuestas por vender en internet.

Ha de ser realmente práctico para los usuarios: debe facilitar las búsquedas, mostrar claramente todas las características, incluir manuales de uso, permitir el filtro por clasificaciones, etc.

Es una buena idea incluir un simulador de precios y ofertas, que permita a los posibles usuarios tener una estimación de costes de una o de más opciones. Se trata de una demanda creciente hoy en día.

Si es posible, debes incluso facilitar la comparación de características y precios con los productos y servicios de la competencia.

Hoy los compradores buscan en primer lugar qué dicen los que ya han comprado, cuál ha sido su experiencia, su grado de satisfacción, si recomiendan o no la compra, etc.

Por eso es muy importante que en tu canal on-line exista una sección (como un foro o un muro) donde tus miembros puedan contar su experiencia, sobre todo si tienes confianza en tu organización y en tus productos y servicios (con un área de valoraciones).

Esta sección debe ser revisada con más frecuencia de lo habitual. Hay que confirmar que los comentarios son positivos y buscar los negativos, procurando averiguar y resolver cuanto antes cuál ha sido el problema. Además hay que tomar las medidas oportunas para que no vuelva a producirse, mejorando así tus niveles de calidad.

El registro en tu canal de ventas debe ser muy sencillo, muy rápido. Una de las mejores opciones es permitir el alta de un cliente con el usuario y la contraseña de su red social favorita. Eso es lo más habitual en la mayoría de las tiendas on-line. Obviamente este proceso debe incluir todas las medidas que aseguren que el alta y el acceso sean seguros para el usuario.

Una vez conseguida el alta, debes dar a los usuarios la oportunidad de generarse un perfil y una cuenta, con todos los detalles que ellos quieran incorporar. El objetivo es poder conocerles mejor y, gracias a ello, poder afinar más con las propuestas y ofertas a corto plazo e incluso con la definición del portfolio a largo plazo.

Puede incluso tener sentido facilitar un espacio propio para algunos de los miembros, donde el grado de interacción sea mayor. Aún mejor sería que esta colaboración la realizaran grupos de miembros, tanto entre ellos como con el resto de usuarios.

Además deberá incluir un área personal donde un usuario puede actualizar sus datos, tanto los públicos como los privados.

Tu solución de eCommerce debe gestionar todos los aspectos de la venta, empezando por los precios y por las distintas ofertas y descuentos. Si tus productos y servicios son complejos, debes dar al menos la suficiente información para que los posibles clientes se hagan una idea de los costes y soliciten información adicional, si así lo desean.

También debe permitir que los clientes formulen los pedidos y que el sistema los recoja de manera automática, enviándolos al departamento correspondiente para que se les de curso.

Uno de los elementos más importantes son los pagos on-line, que se podrán realizar desde la propia página web, enlazando con una pasarela de pago y gestionando el alto nivel de seguridad que es necesario. También se efectuará la gestión de las facturas: su generación y envío, del modo más automático posible.

Para todo ello la mejor opción suele ser la implantación de una solución CRM que permite guardar y utilizar la información facilmente, integrado con el resto de nuestro sistema y que permite la automatización de procesos a traves de BPM’s (modelador de procesos de negocio).

Todas las tareas anteriores deben ser accesibles desde un dispositivo móvil, que es ahora mismo la opción preferida por los clientes. Este paso no es sencillo y viene bien la ayuda externa de alguien que disponga de experiencia en este terreno.

Es importante conseguir que tus clientes no se «pierdan» cuando entren en tu página web, que perciban la misma empresa que si se acercan a una tienda o si llaman por teléfono.

Para ello es necesario que tu módulo de eCommerce está perfectamente integrado con el resto de tus sistemas informáticos, que funcione en coordinación con el resto de la empresa.

Por ejemplo, el inventario de tu tienda on-line y tu tienda física deben estar sincronizados, no puede ser que la disponibilidad de tus productos sea distinta dependiendo del canal por el que el cliente acceda.

Otro de los aspectos importantes es conectar la información de tus clientes on-line y offline, cosa que no es fácil, pues los clientes no siempre se identifican debidamente.

Si consigues tener centralizada la información de tus clientes, cada vez que uno de ellos acceda a tu empresa por el canal que sea tú podrás acceder al histórico de contactos y ventas y, por tanto, darle una atención personalizada y satisfactoria.

Este aspecto es especialmente relevante si el contacto del cliente se produce por una queja o reclamación. En este caso, poder disponer del histórico de todas las interacciones del cliente con nosotros, incluyendo el detalle de los productos adquiridos, nos permite dedicarle el esfuerzo más adecuado en cada caso. Una buena opción para ello suele ser la gestión de tickets o consultas a través de un área única.

Cuando añadimos una tienda on-line a nuestro negocio estamos incorporando otro espacio que el cliente puede usar como mejor le parezca y no necesariamente como nosotros habíamos previsto.

Puede que algunos clientes prefieran el nuevo canal y efectúen todas sus compras on-line. Pero también puede ser que otros prefieran usar la página web como fuente de información para luego acercarse a la tienda física y comprar «a tiro hecho». Incluso puede ocurrir que los dos tipos de clientes quieran dejar sus comentarios en la red.

Es por ello que debemos integrar los sistemas de información y gestionar todos los espacios de manera conjunta, siendo flexibles y dejando que los clientes los usen libremente, cada uno como más le convenga. Así conseguiremos que estén más cómodos y, por supuesto, que compren más.

En ambos casos es conveniente realizar una correcta gestión de las oportunidades comerciales que se generan, pudiendo automatizar el sistema para que se realicen las asociaciones que deseemos y reflejen las distintas etapas de forma que podamos llevar nuestros esfuerzos a otras áreas.