Comunicación y Contacto Omnicanal Inteligente

Incluye en tu página web una sección para que tus clientes añadan comentarios, pues lo primero que hoy quiere saber un posible comprador es qué dicen los que ya han comprado, cuál ha sido su experiencia, su grado de satisfacción, si recomiendan o no la compra, etc. Contesta a algunos de los comentarios, crea conversaciones (chats), así tendrás mayor impacto.

Igualmente puedes ofrecer comunicaciones con tu empresa mediante correo electrónico o mensajería. Aquí lo importante es contestar a todas o casi todas las comunicaciones y, sobre todo, hacerlo en un periodo razonable. De modo que debes analizar bien si puedes efectuar este esfuerzo y si vale la pena que lo hagas.

Pon especial atención a las Redes Sociales: Debes incorporarlas a tu ecosistema, pero debes hacerlo con cierta estrategia y una mínima planificación. Debes estudiarlas y decidir por cuál de todas ellas empezar. Después hay que conectar tu página web con la red social elegida, insertando algunas publicaciones puntuales y facilitando a tus posibles clientes que se registren en tu página mediante un usuario de redes del que ya dispongan.

La principal novedad que incorporan los nuevos canales de comunicación con el cliente es que permiten la conversación, es decir, la comunicación en las dos direcciones. Esto incrementa notablemente la potencia de dicha comunicación, tanto si es positiva como si es negativa, por eso debemos gestionarla con especial atención.

Para hacerlo debemos tener en cuenta las características de cada uno de los canales, sus particularidades propias: podemos usar algunos de ellos para fomentar la participación de los clientes, otros para agilizar la resolución de problemas e incrementar la fidelización e incluso algunos para promocionar nuestra marca.

Ahora bien, debemos elaborar e implementar una estrategia común para todos los canales, debemos procurar tenerlos todos bajo control y conseguir que nuestras respuestas sean coherentes, que el cliente perciba siempre la misma empresa.

El contacto con el cliente es fundamental, por supuesto: escuchar de primera mano sus necesidades, poder contarle de viva voz las características especiales de nuestros productos y servicios, ver la cara que pone cuando nos escucha, eso no tiene precio.

Pero hoy en día la mayoría de las interacciones con nuestros clientes no ocurren en directo, en persona, sino que ocurren en forma de comentarios en una página web, o de una conversación con nuestros sistemas automáticos de respuesta, o incluso un «like» en una red social, etc.

Por eso es importante revisar tu página web de manera cotidiana, especialmente la sección de comentarios de los clientes. Allí encontrarás lo que ellos dicen, lo que piensan de tus productos, de tus servicios, de tu empresa.

En muchos casos, si contestas a los comentarios de los clientes se establece una conversación, el «chat online», que es hoy un buen sustituto del contacto personal o telefónico.

El chat se usa sobre todo como asistente virtual en las tiendas on-line, en las que ya reemplaza a las llamadas telefónicas. De hecho, muchos clientes lo prefieren, pues les permite resolver sus dudas sobre los productos mediante el teléfono móvil, sin tener que llamar ni interrumpir las tareas que estén realizando.

El chat online es hoy algo más que una conversación entre dos partes. Hoy se puede navegar de manera conjunta, compartir la pantalla e incluso ver en tiempo real lo mismo que está viendo nuestro interlocutor. El resultado es una experiencia más interactiva, más ágil, que incrementa el número de compras.

Las redes sociales son hoy tu principal escaparate y debes prestarles especial atención, pues en ella se vuelcan hoy la mayor parte de las opiniones de los clientes sobre tus productos y tu empresa.

Ahora bien, escuchar en las redes sociales es hoy una tarea que se puede automatizar, no es necesario que un empleado esté mirando de forma continua, puedes establecer alertas con el nombre de tu empresa o de tus productos, de manera que te llegue un aviso si alguien las menciona.

Es muy buena idea responder a todos los comentarios positivos, por supuesto, pues el cliente verá que nuestra empresa muestra interés por sus opiniones. Si los comentarios son demasiado, puedes instalar un sistema automático que envíe un mensaje de agradecimiento. Además, debes guardar toda la información posible para posibles análisis futuros.

En cuanto a los comentarios negativos, es necesario estar aún más atento y resolver los problemas antes de que se hagan virales y dañen la imagen de tu empresa. Una vez superada la crisis, es necesario analizarla y tratar de que no se repita la situación.

Hoy en día existen multitud de «comunidades» (blogs, foros, páginas de reseñas) donde los usuarios se reúnen de manera virtual y comparten información y experiencias sobre empresas, productos y servicios. Es en estos lugares donde tus potenciales clientes buscarán información para documentarse y decidir si te compran o no.

Debes revisar periódicamente estas comunidades y localizar a un tipo especial de usuarios: los prescriptores, que son los clientes que recomiendan alguno de nuestros productos y servicios o incluso nuestra empresa. Revisa también tu propia página web, pues puede que encuentres alguno de ellos.

Crea un espacio para estos usuarios dentro de tu página web e invítales a formar una comunidad virtual para que vuelquen sus experiencias y comentarios. Procura darles todo tipo de facilidades para que lo hagan, e incluso incentivos, como pueden ser descuentos en sus compras.

Por otra parte, puedes y debes usar el contenido de sus aportaciones para mejorar todo lo posible tu oferta de productos y servicios e incluso para mejorar tu imagen de marca, corrigiendo algunos posibles errores de percepción por parte de los clientes.

Está demostrado que el correo electrónico es hoy uno de los mayores factores de pérdida de tiempo en el trabajo. Se calcula que el porcentaje de tiempo que se dedica a su gestión está entre el 20 y 30% de la jornada laboral.

También se estima que algo menos del 20% de los mensajes recibidos son importantes para el trabajo, es decir, que además de consumir mucho tiempo, su utilidad es bastante reducida.

Incluso hay trabajadores que usan el correo para trasladar sus tareas a un compañero, de un modo totalmente egoísta. El compañero tiene que gastar un tiempo precioso simplemente para rechazar la asignación de la tarea, no digamos ya para hacerla.

Debes sustituir todos los intercambios de información basados en el correo electrónico, buscando en cada caso la alternativa más apropiada. Muchas veces usar el teléfono es mejor opción, pues transmitimos la información de palabra, nos aseguramos de que el interlocutor la recibe y la entiende y podemos resolver en el acto cualquier duda.

La sustitución puede hacerse de manera progresiva, comenzando por los procesos menos importantes, los menos críticos. También puedes proponer un sistema colaborativo, por ejemplo en la nube y limitar el envío de ficheros como adjuntos de los mensajes. En su lugar se puede empezar mandando un enlace a los documentos para posteriormente limitarse a una notificación, un comunicado.

Es muy importante que el correo no sea la herramienta para gestionar la documentación. Por poner un ejemplo: ¿Cuánto tiempo cuesta encontrar algo que nos enviaron por correo? Debemos usar un Gestor Documental, que está especialmente pensado para eso.

En cuanto a la seguridad y a la confidencialidad, el correo electrónico es una de las herramientas informáticas más vulnerables. Todos los días escuchamos noticias sobre mensajes de email perdidos o leídos por quien no debía hacerlo.

Hay aplicaciones que te permiten filtrar todo el correo entrante, dejando pasar sólo lo que de verdad puede afectar a tu negocio y disminuyendo significativamente el correo inútil. Ponerlas en marcha es muy sencillo, basta con configurar los filtros según tus necesidades.

En cuanto a los mensajes que sí lleguen a tu bandeja de entrada, lo importante es identificarlos apropiadamente: cuáles son los relevantes, cuáles los urgentes, las tareas por hacer o el correo personal. Una vez identificados hay que eliminar todos los que no sean útiles y etiquetar y archivar los que sí lo sean. Para esto también hay herramientas que te permiten, por ejemplo, asignar colores a los distintos tipos de mensajes, facilitando su gestión.

Por último, hay que evitar sentirse mal por no tener vacía la bandeja de entrada del correo. Hay que recordar que lo importante, siempre, es tener bien hecho el trabajo.

Debes evaluar si quieres llegar a nuevos clientes o reforzar tu posición con tus clientes actuales.

Del mismo modo debes decidir si emplear tus esfuerzos en promocionar nuevos productos y servicios o tratar de que los más conocidos lleguen aún más lejos.

Para ello puedes y debes emplear la información obtenida al analizar tu área de acción, tu público objetivo y los puntos fuertes de tus productos y servicios.

Un buen portal es hoy en día un elemento fundamental de comunicación, es nuestra cara, el aspecto de nuestra organización, lo primero que ven de nosotros muchos de nuestros usuarios.

En ella damos toda la información necesaria sobre quiénes somos, nuestros productos y servicios, nuestros usuarios, nuestra manera de trabajar.

También podemos dar información sobre cuáles son nuestras inquietudes, nuestros objetivos, nuestros planes a través de blogs y áreas de noticias centradas en nuestro contenido corporativo o educativo.

Por último, el tipo de página que elijamos, más estática o más dinámica, con más o menos imágenes, con más o menos texto, en fin, todos los aspectos más formales también proporcionan mucha información sobre nosotros.

Puedes comenzar con una campaña de Google Ads, que suele estar centrada en un objetivo muy concreto y tener una eficacia bastante alta, pues consigue que te conozcan muchos posibles clientes en un tiempo más bien corto. El único inconveniente es que el precio es también alto.

En cualquier caso es necesario emprender otras acciones, como por ejemplo, una campaña de marketing por correo electrónico o de promoción en las Redes Sociales. También podemos acudir al marketing más tradicional, como la participación en eventos de nuestro sector.

Una de las mejores opciones para conseguir buenos resultados en el medio y largo plazo lo mejor es trabajar en los contenidos de tu portal, haciéndolos atractivos para tu público objetivo y, sobre todo, para los buscadores de Internet. Se trata de las técnicas de posicionamiento SEO (Search Engine Optimization), que mejoran la visibilidad del portal en los resultados de las búsquedas de los principales buscadores.