Ecosistema Digital Inteligente y Captación Omnicanal

Tu organización debe disponer de un portal donde se muestre información sobre los productos y servicios, donde tus posibles usuarios puedan consultar todo lo que necesiten.

Si ya dispones de uno puedes tratar de mejorarla, hacerla más atractiva y más útil para tus usuarios, teniendo en cuenta los últimos avances tecnológicos, como permitir a los miembros organizarse en áreas sociales privadas o un foro de compartir sus ideas e inquietudes.

También debes procurar que figure en los primeros lugares de las búsquedas, que esté bien posicionada. Para ello puedes utilizar las técnicas SEO (Search Engine Optimization), gracias a las cuales tu portal aparecerá en los mejores puestos cuando tu público objetivo efectúen alguna búsqueda.

Además puede transformar su portal en un marketplace en el que múltiples proveedores puedan vender sus productos y servicios, o implantar suscripciones y membresías asociadas a productos y servicios e incluso un sistema de subastas completamente configurable y de fácil seguimiento y administración.

Si añades un canal de ventas «on-line» estás multiplicando tus opciones. Pero hacerlo no es sencillo, las cosas en internet funciona de manera distinta. Puede ser buena idea buscar ayuda de algún experto que te asesore en la gestión de clientes (histórico, notificaciones, encuestas…), la creación de un catálogo (tipos de productos y servicios, categorías, recomendaciones…), etc…

Por ejemplo, es muy importante que el canal «on-line» esté integrado con el resto de tus sistemas, que funcione en coordinación con el resto de la empresa y, no puede ser que la disponibilidad de tus productos y servicios sea distinta dependiendo del canal por el que el usuario acceda o que la información interna se encuentre disponible en unos sitios si y en otros no.

Otro punto a tener en cuenta en dicha integración es la de tener la posibilidad por parte de los clientes de reservar productos (o citas en el caso de algunos servicios como eventos) y, para ti tener la opción de controlar diversos aspectos de las tiendas físicas como las cajas registradoras, los pedidos y recibos, la gestión de stock y la administración en general.

El siguiente paso es hacer que la tienda on-line sea accesible desde un dispositivo móvil, que es ahora mismo la opción preferida por los usuarios. Tampoco este paso es sencillo y viene bien la ayuda externa de alguien que disponga de experiencia en este terreno.

A día de hoy, una de las primeras cosas que un nuevo usuario quiere saber es qué dicen los que ya han comprado, cómo ha sido su experiencia, cuál es su grado de satisfacción, si recomiendan o no la compra, etc.

Por eso es fundamental incorporar en tu portal una sección donde tus miembros puedan contar su experiencia, sobre todo si tienes confianza en tu organización y en tus productos y servicios. Para ello es común el uso de foros o muros, así como áreas de reseñas para los distintos productos/servicios.

Esta sección se debe revisar con bastante frecuencia, para confirmar que los comentarios son positivos. En caso de encontrar alguno negativo, debes procurar averiguar y resolver cuanto antes cuál ha sido el problema y tomar las medidas oportunas para que no vuelva a producirse, mejorando así tus niveles de calidad.

También es importante añadir un sistema de ventanilla única, es decir, un área donde las consultas se encuentren clasificadas por tipos de incidencia para facilitar su acceso y gestión y que permita la comunicación en ambos sentidos entre usuarios y soporte técnico.

Uno de los pasos fundamentales para figurar en Internet está en la incorporación a las Redes Sociales, algo que es totalmente obligatorio en estos tiempos, pero que requiere cierta estrategia y una mínima planificación.

Para ello debes empezar por conocer dichas redes: quiénes son sus usuarios, cuál es su ámbito de colaboración, etc., de manera que puedas decidir por cuál de todas ellas empezar. Este es otro punto en el que te puede venir bien algo de ayuda externa, aunque también podrías, a modo ilustrativo, comenzar por investigar a qué Redes Sociales están conectadas las principales empresas de tu sector.

Una vez que hayas decidido con qué Red te conectas en primer lugar, los siguientes pasos son sencillos: Debes conectar tu portal con la red social elegida, insertando algunas publicaciones puntuales que sean de especial relevancia para tu organización. También debes facilitar a tus posibles nuevos usuarios que se registren en tu página mediante un usuario de redes del que ya dispongan, en lugar de tener que generar un usuario nuevo y específico.

Igual o más importante que la incorporación a las redes sociales es el enlace con las páginas web más importantes de tu sector de negocio: Portales web especializados, Revistas del sector, Newletters, etc.

Esta conexión puede darse en las dos direcciones, es decir, tú puedes incorporar en tu página una sección de enlaces a los sitios más interesantes del sector y también puedes situar en ellos un enlace a tu portal. Para esto último puede ser necesario pagar una cierta cantidad.

Una de las mejores opciones sería incorporarte a uno de esos foros y tratar de aportar valor, es decir, de colaborar con tus propios contenidos, artículos, por ejemplo. Al final de cada una de estas aportaciones podrías añadir a tu firma un enlace a tu portal.

Otro ejemplo sería entrevistar a una persona de reconocido prestigio dentro de tu sector de actividad y publicar la entrevista en tu portal. De este modo conseguirías que tu página crezca en visibilidad y, por tanto, que recibas muchas más visitas de nuevos usuarios.

El último paso para situarte en el mundo de internet está en hacer que tu portal, incluyendo tu tienda on-line, esté disponible en todos los dispositivos móviles.

Esta es hoy en día la principal demanda de los consumidores, poder acceder con su teléfono móvil a todo el mundo de Internet, sobre todo a las tiendas en línea.

Conseguir esta disponibilidad y, sobre todo, hacerlo bien, no es un paso sencillo y se recomienda buscar la ayuda de alguien con experiencia en estas tareas.

Uno de los elementos más importantes son los pagos on-line que se realizarán en tu portal, con el alto nivel de seguridad que es necesario.