Recomendación Inteligente de Productos y Servicios

Recuerda que en tu organización son más importantes las personas que te compran los productos que fabricas y los servicios que elaboras. La clave está más en satisfacer las necesidades concretas de un determinado perfil de clientes. En el caso de los servicios la cosa está aún más clara.

Para ello puedes y debes utilizar la información que ya tienes de tus clientes. Los clientes nos hablan sobre sus preferencias cada vez que interaccionan con nosotros, tanto si compran como si no lo hacen, y nosotros debemos escucharles, debemos bucear en nuestros datos históricos y tratar de responder a preguntas como: ¿Qué necesidades tienen nuestros clientes? ¿Son funcionales o emocionales? ¿O una mezcla de las dos cosas?

Las respuestas nos muestran cuál debe ser la orientación de nuestros productos y servicios. Si conocemos qué problemas tienen nuestros clientes, podremos orientar nuestros servicios a darles las soluciones más apropiadas. Si nos quedamos en un enfoque de producto es más difícil ofrecer un valor diferencial y más fácil acabar en una guerra de precios.

El servicio al cliente es hoy un valor agregado a los productos y uno de los más apreciados por los clientes, por eso debes cuidarlo tanto. Es importante remarcar que el enfoque al cliente es tanto una actitud, una disposición, como una aptitud, una capacidad que debemos desarrollar y practicar de manera continua.

Debemos tratar de conocer las expectativas del cliente en cuanto al servicio que desea recibir, pues son tan importantes como las que tiene sobre los productos. Para ello podemos usar también el registro histórico de las interacciones que ha tenido con nuestra empresa, tanto las positivas como las negativas.

De todos modos, cuantificar la percepción de los clientes sobre el nivel de servicio recibido es una tarea incluso más compleja que conocer su percepción sobre nuestros productos. Algunas pistas para conseguirlo pueden ser las siguientes:

• Escucha a tus clientes: ofrece canales de comunicación y revisa sus comentarios.
• Fija y cumple tiempos de respuesta satisfactorios para las incidencias.
• Cuida los sistemas automáticos de respuesta, sobre todo, reduce los tiempos de espera.