Conocimiento Inteligente de Clientes y Oportunidades

Consulta el historial de tus clientes para ver quién son los más fieles, los que más tiempo llevan comprando tus productos. Busca también los más rentables, los que más productos tuyos han comprado. Analiza todos los datos disponibles para poder construir su perfil y usarlo más adelante.

Una categoría especial de clientes son los conocidos como «Early Adopters»: los primeros clientes que compran un nuevo producto o servicio. Debes tener un registro específico para ellos y consultarlo cada vez que quieras lanzar al mercado un nuevo producto o servicio. Si puedes, debes incluso facilitarles la creación de un espacio propio dentro de tu página web, en el que puedan volcar todos sus comentarios e inquietudes, dispondrás así de una información sumamente útil.

Cuando efectúes el análisis histórico de tus clientes debes tener cuidado, pues a veces existen relaciones no explícitas. Por ejemplo, puedes tener un cliente que compra muy poco a título personal pero que es un gran cliente como directivo de su empresa. Hay que tratar de encontrar estas relaciones y , hay que tener cuidado con estas cosas.

En todo negocio lo más importante son los clientes, las personas que compran nuestros productos y servicios. La clave está más en satisfacer sus necesidades, en ofrecer soluciones para sus problemas que en fabricar el mejor de los productos. Por eso es muy importante analizar los datos históricos, para conocer las necesidades y preferencias de los clientes y poder así personalizar nuestra oferta.

Los clientes nos muestran sus preferencias cada vez que interaccionan con nosotros, cuando compran y cuando no lo hacen y nosotros debemos repasar nuestros sistemas de información para averiguar cosas como: ¿Cuáles son las necesidades de nuestros clientes? ¿Qué productos pueden satisfacerlas? ¿Qué problemas quieren resolver con nuestros servicios?

Las respuestas nos permiten personalizar nuestras ofertas, al menos en cierta medida: Conocer los problemas de nuestros clientes nos facilita ofrecerles los servicios que mejor pueden solucionarlos, obteniendo así un valor añadido y diferencial para nuestros productos.

Haz que tus empleados tengan acceso a la información de los clientes, especialmente si van a contactar con uno de ellos. También cuando sea el cliente el que se ponga en contacto con la empresa. Si tus agentes tienen los datos del cliente cuando están en contacto con él, su atención será más personal y, por tanto, mucho mejor.

El histórico de interacciones, como las diferentes órdenes y solicitudes, nos puede también proporcionar información muy útil sobre las preferencias del cliente a la hora de la entrega del producto, o de la presentación que más le gusta. Podemos y debemos usar esta información para proporcionar un servicio más personalizado, más adaptado a cada uno de nuestros clientes.

Además es importante que los clientes puedan acceder a un área donde puedan consultar sus distintos contratos y suscripciones y ser notificados ante cualquier aspecto que afecten a estos, así como los productos y servicios asociados a estos o los distintos métodos de pago utilizados. De esta forma aumentará la confianza que tienen con tu portal.

En caso de contar con una plataforma de formación online es importante que tengan acceso a una forma con la que visualizar sus eventos y tareas (incluso solicitarlos), además de visualizar los cursos en los que se encuentra enrolado y los certificados asociados a estos.

Analizar los datos históricos nos permite conocer las necesidades y preferencias de los usuarios. Nos hablan y nos muestran sus preferencias cada vez que entran en contacto con nosotros, cuando preguntan, cuando compran, cuando no lo hacen, cuando han comprado y tienen un problema con el producto y se quejan, etc.

Nosotros debemos escucharles, bucear en nuestros sistemas de información, usar las técnicas de análisis (Business Intelligence) para averiguar cosas como: ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Qué productos y servicios pueden satisfacerlas? ¿Sus necesidades son más bien funcionales o emocionales? ¿Qué problemas quieren resolver con nuestros servicios? ¿Van a ser miembros? ¿Tendrán privilegios por ser miembros?

Si estudiamos el histórico de productos y servicios adquirido por un usuario y lo contrastamos con su perfil de cliente podemos obtener una valiosa información: qué es lo que valoran y aprecian en nuestros productos y servicios, en nuestra organización.

También debemos repasar con atención las oportunidades que no han fructificado, tratando de averiguar las razones que han malogrado la venta: ¿ha sido el precio? ¿dispone la competencia de un producto parecido y más barato? ¿Acaso no se han ejecutado bien las tareas del ciclo de venta?

Por otra parte, repasando algunas métricas como por ejemplo nuestra ratio de conversión de oportunidades en ventas, nuestro índice de retención de clientes o el tiempo medio que permanecen comprando nuestros productos, también podemos tener una idea de si hemos satisfecho sus necesidades y expectativas.

El esfuerzo de preguntar a tus posibles clientes vale la pena: Qué están buscando, qué necesidades tienen, qué presupuesto tienen, etc. No se trata sólo de obtener respuestas, se trata también de mostrar tu interés y conseguir el suyo.

También es buena idea pedirles que dejen en tu portal sus sugerencias y comentarios: qué piensan de los productos y servicios adquiridos, cuál es su nivel de satisfacción con ellos, aconsejarían a un amigo que los comprara, etc. Esta tarea puede aparecer como sugerencia al finalizar una venta.

Puedes elaborar encuestas de satisfacción, siempre que sean cortas y que incluyan las posibles respuestas. De este modo se facilita el trabajo a los clientes y se consigue que estén más dispuestos a realizarlas, pues les supone poco tiempo el realizarlas.

Para algunos productos se puede usar la técnica del usuario “beta tester”: Se trata de dar de alta un usuario y de darle acceso a nuestra aplicación, pidiéndole a cambio que la use y que registre los fallos que encuentre, o las mejoras que se le ocurran. Esta técnica se usa sobre todo en la fase final de pruebas, poco antes del lanzamiento del producto.