Atención Inteligente Multicanal Asistida por IA

Debes contestar a todas las solicitudes de información que recibas de tus clientes y debes hacerlo en el menor tiempo posible, pues eso te puede hacer ganar una venta. Además, así conseguirás que se sientan valorados por la empresa.

Responde siempre usando el mismo medio de comunicación que te haya traído la pregunta, pues de lo contrario el cliente puede no darse cuenta de que le has respondido y pensar, o incluso decir, que no lo has hecho.

Además de responder a las cuestiones concretas que te planteen, trata de proporcionar información útil sobre alguno de los temas relacionados. Haz que sientan que ha valido la pena ponerse en contacto contigo.

Debes atender a todas las incidencias y reclamaciones de los clientes, aunque sea muy engorroso. Es la única manera de conseguir retener a los clientes y, sobre todo, es la única forma de que no se disparen las opiniones negativas sobre tus productos y servicios o sobre tu empresa. Recuerda que un comentario negativo corre más que uno positivo.

En la mayoría de los casos, tu interlocutor ya es cliente, de modo que puedes consultar la información de la que dispongas para atenderle lo mejor posible: por ejemplo, puedes llamarle por su nombre, eso siempre produce un cierto impacto. También puedes comprobar si es un gran cliente, si lleva mucho tiempo siéndolo, etc.

También debes tener agilidad para gestionar los cambios y devoluciones. Se trata de una de las demandas más crecientes hoy en día y requiere un gran esfuerzo, pero está bastante demostrado que la mayoría de los clientes, más del 90%, regresa a una tienda online para comprar más productos si su experiencia con los cambios o devoluciones ha sido positiva.

Reduce en todo lo posible las esperas. Agiliza los sistemas automáticos de respuesta, sobre todo los que recojan las incidencias o problemas de los clientes, así conseguirás que el enfado sea menor y, sobre todo, menos duradero.

Responde siempre con educación y amabilidad: aunque el cliente pierda la compostura ni tú ni tus agentes debéis hacerlo. Pide perdón siempre que lo consideres necesario. Si ha habido un fallo en tu empresa o en uno de tus productos, debes tratar de relajar al cliente, desactivar su enfado.

Debes ser totalmente sincero en tus respuestas, eso relaja notablemente el ambiente. Recuerda que uno de tus objetivos más importantes del servicio de atención al cliente es conseguir que se encuentre cómodo hablando contigo.

Hoy los clientes interaccionan con nosotros de múltiples maneras: entran en nuestra web, compran en nuestra tienda on-line, chatean con nosotros, publican comentarios sobre nosotros en las Redes Sociales y muchas cosas más. Por supuesto que también van a nuestras tiendas, llaman por teléfono, hablan con nuestros empleados o con nosotros mismos, etc.

Para conseguir que nuestros clientes disfruten de un servicio de atención adecuado nosotros debemos tener conectados e integrados todos esos canales de atención, sólo así conseguiremos que los clientes reciban un servicio homogéneo, que vean siempre la misma empresa.

Además, debemos construir un repositorio único de datos que de soporte a todos esos canales de interacción: que facilite toda la información sobre los productos y servicios, que recoja las preguntas más frecuentes (FAQs) y sus correspondientes respuestas, que permita buscar en el histórico de incidencias y que incluya los comentarios estrella de nuestros mejores clientes.

Gran parte de los servicios de atención al cliente se basa hoy en sistemas automáticos, como, por ejemplo, el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR – Interactive voice response en inglés), que muchas veces se utiliza de manera conjunta con los distribuidores automáticos de llamada (ACD – Automatic Call Distributor).

Sin embargo, estos sistemas producen hoy un impacto sumamente negativo en los clientes, sobre todo por dos cosas: los largos tiempos de espera que provocan y los errores en la asignación que el sistema produce al identificar mal el tema de la llamada.

Debes reducir al máximo los tiempos de respuesta de tus sistemas automáticos. Para hacerlo la mejor estrategia es organizar las respuestas en dos niveles: un primer nivel que atienda las cuestiones más sencillas mediante una batería de respuestas o un sistema de ventanilla única y un segundo nivel que derive las llamadas a un agente cuando la pregunta sea más compleja, en lugar de hacer que el cliente se desespere buscando una opción adecuada o, simplemente, abandone la conversación.