Atiende todas las preguntas.
Debes contestar a todas las solicitudes de información que recibas de tus clientes y debes hacerlo en el menor tiempo posible, pues eso te puede hacer ganar una venta. Además, así conseguirás que se sientan valorados por la empresa.
Responde siempre usando el mismo medio de comunicación que te haya traído la pregunta, pues de lo contrario el cliente puede no darse cuenta de que le has respondido y pensar, o incluso decir, que no lo has hecho.
Además de responder a las cuestiones concretas que te planteen, trata de proporcionar información útil sobre alguno de los temas relacionados. Haz que sientan que ha valido la pena ponerse en contacto contigo.
Trata de resolver todos los problemas
Debes atender a todas las incidencias y reclamaciones de los clientes, aunque sea muy engorroso. Es la única manera de conseguir retener a los clientes y, sobre todo, es la única forma de que no se disparen las opiniones negativas sobre tus productos y servicios o sobre tu empresa. Recuerda que un comentario negativo corre más que uno positivo.
En la mayoría de los casos, tu interlocutor ya es cliente, de modo que puedes consultar la información de la que dispongas para atenderle lo mejor posible: por ejemplo, puedes llamarle por su nombre, eso siempre produce un cierto impacto. También puedes comprobar si es un gran cliente, si lleva mucho tiempo siéndolo, etc.
También debes tener agilidad para gestionar los cambios y devoluciones. Se trata de una de las demandas más crecientes hoy en día y requiere un gran esfuerzo, pero está bastante demostrado que la mayoría de los clientes, más del 90%, regresa a una tienda online para comprar más productos si su experiencia con los cambios o devoluciones ha sido positiva.
Cuida mucho la forma de tus respuestas.
Reduce en todo lo posible las esperas. Agiliza los sistemas automáticos de respuesta, sobre todo los que recojan las incidencias o problemas de los clientes, así conseguirás que el enfado sea menor y, sobre todo, menos duradero.
Responde siempre con educación y amabilidad: aunque el cliente pierda la compostura ni tú ni tus agentes debéis hacerlo. Pide perdón siempre que lo consideres necesario. Si ha habido un fallo en tu empresa o en uno de tus productos, debes tratar de relajar al cliente, desactivar su enfado.
Debes ser totalmente sincero en tus respuestas, eso relaja notablemente el ambiente. Recuerda que uno de tus objetivos más importantes del servicio de atención al cliente es conseguir que se encuentre cómodo hablando contigo.
