Consigue que tus clientes vean siempre la misma empresa.
Es importante conseguir que tus clientes no se «pierdan» cuando entren en tu página web, que perciban la misma empresa que si se acercan a una tienda o si llaman por teléfono.
Para ello es necesario que tu módulo de eCommerce está perfectamente integrado con el resto de tus sistemas informáticos, que funcione en coordinación con el resto de la empresa.
Por ejemplo, el inventario de tu tienda on-line y tu tienda física deben estar sincronizados, no puede ser que la disponibilidad de tus productos sea distinta dependiendo del canal por el que el cliente acceda.
Haz que tu visión de los clientes también sea única.
Otro de los aspectos importantes es conectar la información de tus clientes on-line y offline, cosa que no es fácil, pues los clientes no siempre se identifican debidamente.
Si consigues tener centralizada la información de tus clientes, cada vez que uno de ellos acceda a tu empresa por el canal que sea tú podrás acceder al histórico de contactos y ventas y, por tanto, darle una atención personalizada y satisfactoria.
Este aspecto es especialmente relevante si el contacto del cliente se produce por una queja o reclamación. En este caso, poder disponer del histórico de todas las interacciones del cliente con nosotros, incluyendo el detalle de los productos adquiridos, nos permite dedicarle el esfuerzo más adecuado en cada caso. Una buena opción para ello suele ser la gestión de tickets o consultas a través de un área única.
Gestiona de manera integrada tu tienda física y tu tienda on-line
Cuando añadimos una tienda on-line a nuestro negocio estamos incorporando otro espacio que el cliente puede usar como mejor le parezca y no necesariamente como nosotros habíamos previsto.
Puede que algunos clientes prefieran el nuevo canal y efectúen todas sus compras on-line. Pero también puede ser que otros prefieran usar la página web como fuente de información para luego acercarse a la tienda física y comprar «a tiro hecho». Incluso puede ocurrir que los dos tipos de clientes quieran dejar sus comentarios en la red.
Es por ello que debemos integrar los sistemas de información y gestionar todos los espacios de manera conjunta, siendo flexibles y dejando que los clientes los usen libremente, cada uno como más le convenga. Así conseguiremos que estén más cómodos y, por supuesto, que compren más.
En ambos casos es conveniente realizar una correcta gestión de las oportunidades comerciales que se generan, pudiendo automatizar el sistema para que se realicen las asociaciones que deseemos y reflejen las distintas etapas de forma que podamos llevar nuestros esfuerzos a otras áreas.
