Revisa la sección de comentarios de tu página web.
El contacto con el cliente es fundamental, por supuesto: escuchar de primera mano sus necesidades, poder contarle de viva voz las características especiales de nuestros productos y servicios, ver la cara que pone cuando nos escucha, eso no tiene precio.
Pero hoy en día la mayoría de las interacciones con nuestros clientes no ocurren en directo, en persona, sino que ocurren en forma de comentarios en una página web, o de una conversación con nuestros sistemas automáticos de respuesta, o incluso un «like» en una red social, etc.
Por eso es importante revisar tu página web de manera cotidiana, especialmente la sección de comentarios de los clientes. Allí encontrarás lo que ellos dicen, lo que piensan de tus productos, de tus servicios, de tu empresa.
Entabla conversaciones online.
En muchos casos, si contestas a los comentarios de los clientes se establece una conversación, el «chat online», que es hoy un buen sustituto del contacto personal o telefónico.
El chat se usa sobre todo como asistente virtual en las tiendas on-line, en las que ya reemplaza a las llamadas telefónicas. De hecho, muchos clientes lo prefieren, pues les permite resolver sus dudas sobre los productos mediante el teléfono móvil, sin tener que llamar ni interrumpir las tareas que estén realizando.
El chat online es hoy algo más que una conversación entre dos partes. Hoy se puede navegar de manera conjunta, compartir la pantalla e incluso ver en tiempo real lo mismo que está viendo nuestro interlocutor. El resultado es una experiencia más interactiva, más ágil, que incrementa el número de compras.
Presta atención a las Redes Sociales.
Las redes sociales son hoy tu principal escaparate y debes prestarles especial atención, pues en ella se vuelcan hoy la mayor parte de las opiniones de los clientes sobre tus productos y tu empresa.
Ahora bien, escuchar en las redes sociales es hoy una tarea que se puede automatizar, no es necesario que un empleado esté mirando de forma continua, puedes establecer alertas con el nombre de tu empresa o de tus productos, de manera que te llegue un aviso si alguien las menciona.
Es muy buena idea responder a todos los comentarios positivos, por supuesto, pues el cliente verá que nuestra empresa muestra interés por sus opiniones. Si los comentarios son demasiado, puedes instalar un sistema automático que envíe un mensaje de agradecimiento. Además, debes guardar toda la información posible para posibles análisis futuros.
En cuanto a los comentarios negativos, es necesario estar aún más atento y resolver los problemas antes de que se hagan virales y dañen la imagen de tu empresa. Una vez superada la crisis, es necesario analizarla y tratar de que no se repita la situación.
Apóyate en los 'prescriptores' de tus productos.
Hoy en día existen multitud de «comunidades» (blogs, foros, páginas de reseñas) donde los usuarios se reúnen de manera virtual y comparten información y experiencias sobre empresas, productos y servicios. Es en estos lugares donde tus potenciales clientes buscarán información para documentarse y decidir si te compran o no.
Debes revisar periódicamente estas comunidades y localizar a un tipo especial de usuarios: los prescriptores, que son los clientes que recomiendan alguno de nuestros productos y servicios o incluso nuestra empresa. Revisa también tu propia página web, pues puede que encuentres alguno de ellos.
Crea un espacio para estos usuarios dentro de tu página web e invítales a formar una comunidad virtual para que vuelquen sus experiencias y comentarios. Procura darles todo tipo de facilidades para que lo hagan, e incluso incentivos, como pueden ser descuentos en sus compras.
Por otra parte, puedes y debes usar el contenido de sus aportaciones para mejorar todo lo posible tu oferta de productos y servicios e incluso para mejorar tu imagen de marca, corrigiendo algunos posibles errores de percepción por parte de los clientes.
