Consigue que la atención a tus clientes sea homogénea
Hoy los clientes interaccionan con nosotros de múltiples maneras: entran en nuestra web, compran en nuestra tienda on-line, chatean con nosotros, publican comentarios sobre nosotros en las Redes Sociales y muchas cosas más. Por supuesto que también van a nuestras tiendas, llaman por teléfono, hablan con nuestros empleados o con nosotros mismos, etc.
Para conseguir que nuestros clientes disfruten de un servicio de atención adecuado nosotros debemos tener conectados e integrados todos esos canales de atención, sólo así conseguiremos que los clientes reciban un servicio homogéneo, que vean siempre la misma empresa.
Además, debemos construir un repositorio único de datos que de soporte a todos esos canales de interacción: que facilite toda la información sobre los productos y servicios, que recoja las preguntas más frecuentes (FAQs) y sus correspondientes respuestas, que permita buscar en el histórico de incidencias y que incluya los comentarios estrella de nuestros mejores clientes.
Agiliza los sistemas automáticos de respuesta
Gran parte de los servicios de atención al cliente se basa hoy en sistemas automáticos, como, por ejemplo, el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR – Interactive voice response en inglés), que muchas veces se utiliza de manera conjunta con los distribuidores automáticos de llamada (ACD – Automatic Call Distributor).
Sin embargo, estos sistemas producen hoy un impacto sumamente negativo en los clientes, sobre todo por dos cosas: los largos tiempos de espera que provocan y los errores en la asignación que el sistema produce al identificar mal el tema de la llamada.
Debes reducir al máximo los tiempos de respuesta de tus sistemas automáticos. Para hacerlo la mejor estrategia es organizar las respuestas en dos niveles: un primer nivel que atienda las cuestiones más sencillas mediante una batería de respuestas o un sistema de ventanilla única y un segundo nivel que derive las llamadas a un agente cuando la pregunta sea más compleja, en lugar de hacer que el cliente se desespere buscando una opción adecuada o, simplemente, abandone la conversación.
