Son tus empleados los que construyen las relaciones de la empresa con los clientes.
Son tus empleados los que interaccionan con tus clientes, los que recogen los pedidos, los que hacen la entrega de los productos y servicios. Ellos son la principal y a veces única cara visible de la empresa, la fuente más fiable y creíble para que los clientes hablen con nuestra organización.
Por ello es fundamental escucharlos y motivarlos: conocer sus inquietudes y preocupaciones y tratar de satisfacerlas, intentar que participen de la cultura de nuestra empresa, que compartan nuestros valores. Si tus empleados están felices transmitirán a los clientes sensaciones positivas.
En caso de que sea una empresa externa el objetivo debe ser el mismo: que sus empleados atiendan bien a nuestros clientes. Si es posible, debes incluir estos términos en el contrato de colaboración.
Dales la orientación adecuada.
Gran parte del éxito de un servicio al cliente es la actitud de los empleados que la realizan. Si tienen buena disposición, si son amables y correctos, los clientes se darán cuenta, valorarán positivamente el servicio recibido y, sobre todo, estarán más dispuestos a adquirir los productos y servicios de tu compañía.
Por eso es fundamental que imprimas a tus empleados la orientación adecuada y lo primero y fundamental es que tú prediques con el ejemplo, que trates a tus empleados con amabilidad y corrección, como tú quieres que ellos traten a los clientes. El clima que tú generes en la empresa es el que ellos transmitirán.
También puedes llevar a cabo sesiones de formación para transmitir estas actitudes positivas, esta cultura de empresa. No se trata aquí de transmitir conocimientos o datos sino emociones, se trata de hacer que en la medida de lo posible los empleados se sientan partícipes de nuestro proyecto, de nuestra historia.
Dales la formación necesaria.
Es importante recordar que el servicio al cliente no es sólo una actitud, sino también una aptitud. Los empleados deben disponer del conocimiento y de la capacidad adecuadas para efectuar su labor de manera correcta, en caso contrario no podrán, aunque quieran, realizar su trabajo con el nivel adecuado.
Para ello deben recibir la formación necesaria: deben conocer al máximo posible las características de los productos y su modo de funcionamiento, si es el caso. También deben conocer los problemas e incidencias más frecuentes asociados con cada producto.
Por otra parte, además de formación, los empleados deben disponer de una fuente de fácil acceso para buscar toda la información relacionada con los productos y servicios de la empresa, especialmente cuando estén en contacto con los clientes. De este modo podrán resolver en el acto cualquier posible duda que estos tengan.
