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Analiza todos los contactos del cliente con tu empresa.

Analizar los datos históricos nos permite conocer las necesidades y preferencias de los clientes. Los clientes nos hablan y nos muestran sus preferencias cada vez que entran en contacto con nuestra empresa, cuando preguntan, cuando compran, cuando no lo hacen, cuando han comprado y tienen un problema con el producto y se quejan, etc.

Nosotros debemos escucharles, bucear en nuestros sistemas de información, usar las técnicas de análisis (Business Intelligence) para averiguar cosas como: ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Qué productos pueden satisfacerlas? ¿Sus necesidades son más bien funcionales o emocionales? ¿Qué problemas quieren resolver con nuestros servicios?

analizar contactos del cliente

Repasa el histórico de productos y servicios que ha adquirido.

Si estudiamos el histórico de productos y servicios adquirido por un cliente y lo contrastamos con su perfil de cliente podemos obtener una valiosa información: qué es lo que nuestros clientes valoran y aprecian en nuestros productos y servicios, en nuestra empresa.

También debemos repasar con atención las oportunidades que no han fructificado, tratando de averiguar las razones que han malogrado la venta: ¿ha sido el precio? ¿dispone la competencia de un producto parecido y más barato? ¿Acaso no se han ejecutado bien las tareas del ciclo de venta?

Por otra parte, repasando algunas métricas como por ejemplo nuestra ratio de conversión de oportunidades en ventas, nuestro índice de retención de clientes o el tiempo medio que permanecen comprando nuestros productos, también podemos tener una idea de si hemos satisfecho sus necesidades y expectativas.

historico productos y servicios

Haz preguntas: Realiza encuestas de satisfacción.

El esfuerzo de preguntar a tus posibles clientes vale la pena: Qué están buscando, qué necesidades tienen, qué presupuesto tienen, etc. No se trata sólo de obtener respuestas, se trata también de mostrar tu interés y conseguir el suyo.

También es buena idea pedirle a tus clientes que dejen en tu página web sus sugerencias y comentarios: qué piensan de los productos y servicios adquiridos, cuál es su nivel de satisfacción con ellos, aconsejarían a un amigo que los comprara, etc. Esta tarea puede aparecer como sugerencia al finalizar una venta.

Puedes elaborar encuestas de satisfacción, siempre que sean cortas y que incluyan las posibles respuestas. De este modo se facilita el trabajo a los clientes y se consigue que estén más dispuestos a realizarlas, pues les supone poco tiempo el realizarlas.

Para algunos productos se puede usar la técnica del usuario “beta tester”: Se trata de dar de alta un usuario y de darle acceso a nuestra aplicación, pidiéndole a cambio que la use y que registre los fallos que encuentre, o las mejoras que se le ocurran. Esta técnica se usa sobre todo en la fase final de pruebas, poco antes del lanzamiento del producto.

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