Hoy en día están ya muy extendidas las soluciones de comercio electrónico (eCommerce), todo el mundo las conoce y las usa. Sin embargo presentan todavía retos importantes que impiden que algunas compañías obtengan todos los beneficios esperados. Creo que es interesante repasarlos y, sobre todo, ver de qué manera podemos superarlos.

Algunas de las principales cuestiones que siguen abiertas en el eCommerce son los siguientes:

  • La atención al cliente.
  • La gestión de los envíos.
  • La integración con las Redes Sociales.
  • La disminución de la tasa de abandono.

La atención al cliente

Cambia por completo con el comercio electrónico: En el negocio tradicional el servicio al cliente suele producirse después de la venta, pero en el eCommerce puede haber operaciones que ni siquiera se realizarían sin la atención al cliente adecuada. Por ejemplo: si al tratar de abrir un coche compartido (car sharing) el mecanismo de autenticación no funciona, si no hay un operador que resuelva la incidencia en el momento, entonces el cliente no puede usar el coche.

Para mejorar este aspecto es necesario reforzar los recursos asignados a este área, incluyendo la formación adecuada para que el personal a cargo de estas tareas pueda realizarlas con total satisfacción para los clientes.

La gestión de los envíos

Otro aspecto importante es la coordinación con las empresas de logística: Hoy no vale que el cliente llame preguntando cuando llega su compra y que no tengamos respuestas válidas para darle.

Esta cuestión se resuelve integrando los procesos de negocio de nuestra empresa con los de nuestros proveedores y colaboradores, de manera que nuestro personal de atención al cliente tenga visibilidad sobre los envíos y pueda dar una estimación temporal del tiempo de llegada de nuestros productos o servicios.

La integración con las Redes Sociales.

Es hoy uno de los grandes retos del eCommerce, pues los compradores quieren conocer qué opinan los que ya han adquirido algún producto o servicio de la empresa. Resulta muy conveniente crear un espacio en nuestro portal en el que los clientes puedan dejar en él sus opiniones. También es interesante integrar este espacio con las Redes Sociales, que es donde mayoritariamente se vuelcan los comentarios.

Ahora bien, la gestión es todavía más importante que la creación de dicho espacio. Debemos estar muy atentos, responder agradeciendo a los clientes satisfechos sus comentarios positivos y detectar cualquier comentario negativo que aparezca, tratando de solucionarlo en el menor tiempo posible. De estas tareas puede ocuparse el «Community Manager».

Disminución de la tasa de abandono

Las altas tasas de abandono, superiores al 70 % en casi todos los casos, constituyen hoy el problema más grande del eCommerce, de modo que es muy importante tratar de averiguar cuáles son los motivos que lo producen, con el fin de reducirlo.

En algunos casos la cuestión es simplemente que el cliente no lo tiene claro. Si todos dudamos cuando estamos en una tienda, con mayor razón dudaremos en internet, donde no podemos “tocar” los productos. También hay veces en que el cliente sólo está investigando, no tiene intención de comprar.

Pero existen ocasiones en que el problema está en la página web o en el procedimiento de compra: el diseño de la página web no es atractivo, la calidad de las imágenes no es buena o sus tiempos de carga son excesivos, la información sobre el producto es escasa, el proceso de compra es demasiado largo y pesado, etc.

Debemos tomarnos estas situaciones como un reto para mejorar:

  • Buscar el equilibrio entre la agilidad del proceso y la presentación de toda la información necesaria para la compra.
  • Personalizar nuestra oferta analizando el recorrido del cliente por nuestra página y los productos que ha seleccionado, para a continuación proponerle sugerencias que acorten su búsqueda.

También es útil disponer de alarmas que nos avisen cuando se produzca el abandono de un carrito, alarmas que pueden enviar un mensaje al cliente, bien inmediato, bien al cabo de un cierto tiempo (un recordatorio). Incluso podemos incluir en el mensaje un enlace al carrito abandonado para agilizar la posible compra.

Una cosa más: Para algunos clientes es el requerimiento del registro lo que impide que la venta se formalice, les resulta demasiado engorroso o simplemente no les viene bien en ese momento. En estos casos se puede dar la opción de pagar como invitado la primera vez, solicitando el registro a posteriori.

Essenzial. Soluciones Cloud de comercio electrónico (eCommerce)

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A día de hoy el comercio electrónico tiene todavía un largo recorrido, hay muchas cosas que se pueden mejorar para incrementar las ventas y en Essenzial encontrarás un compañero ideal para ese viaje.