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La pandemia, la palanca del cambio del eCommerce hacia el énfasis en la sociedad y economía
De acuerdo al Informe del comercio electrónico Europeo 2022 de EuroCommerce, España tuvo una puntuación del 71% como comprador electrónico europeo en el año 2021, esto muestra la gran demanda actual de consumidores en la venta en línea.
Hoy en día están muy extendidas las soluciones de comercio electrónico (eCommerce), todo el mundo las conoce y las usa. Sin embargo, presentan todavía retos importantes que impiden que algunas compañías obtengan todos los beneficios esperados.
Algunas de los principales retos que siguen abiertos en el eCommerce son los siguientes:
- La atención al cliente.
- La gestión de los envíos.
- La integración con las Redes Sociales.
- La disminución de la tasa de abandono.
La atención al cliente
Hay una gran diferencia en la atención del cliente en cuanto al eCommerce; en el negocio tradicional el servicio al cliente suele producirse después de la venta, no obstante, en el eCommerce puede haber operaciones que ni siquiera se realizarían sin la atención al cliente adecuada.
Por ejemplo: “si al tratar de abrir un coche compartido (carsharing) el mecanismo de autenticación no funciona, si no hay un operador que resuelva la incidencia en el momento, entonces el cliente no puede usar el coche”.
Para mejorar este aspecto es necesario reforzar los recursos asignados a esta área, incluyendo la formación adecuada para que el personal a cargo de estas tareas pueda tener la capacidad de realizarlas teniendo una respuesta rápida y útil, generando así una experiencia de usuario satisfactoria para los clientes.
Lo cual puede repercutir en un incremento en las ventas, fidelización y feedback positivo por parte de los mismos.
La gestión de los envíos
Otro aspecto importante es la coordinación con las empresas logísticas en la gestión de envíos: Hoy no vale que el cliente llame preguntando cuando llega su compra y que no tengamos respuestas válidas para darle.
Cada vez más las empresas de eCommerce brindan distintas opciones de empresas logísticas para realizar el envío de sus productos, permitiendo a sus clientes que tengan la decisión de elegir la empresa que le entregará sus productos, asegurando así la confianza y lealtad de sus clientes.
Esta cuestión se resuelve integrando los procesos de negocio de la empresa con los proveedores y colaboradores, de manera que nuestro personal de atención al cliente tenga visibilidad sobre los envíos y pueda dar una estimación global del tiempo de llegada de los productos.
La integración con las Redes Sociales
Las Redes Sociales es hoy uno de los grandes retos del eCommerce, pues los compradores quieren conocer qué opinan los que ya han adquirido algún producto o servicio de la empresa, del mismo modo de realizar una compra en la red social como: instagram que tiene la herramienta de compra directa o facebook que tiene la tienda virtual, sin desmerecer otras redes sociales que también tienen vínculo con el eCommerce.
Las redes sociales deberían formar parte de las estrategias de la empresa para impulsar las ventas de sus productos.
A modo de ejemplo: “una empresa que ofrece un código de descuento que solo se debe efectuar la compra por instagram y no de su portal web, obtiene el efecto de aumentar la cantidad de visitas, así como, una gran posibilidad de incrementar el deseo de compra de sus posibles clientes”.
No obstante, resulta muy conveniente crear un espacio en el portal web en el que los clientes puedan dejar en él sus opiniones. También es importante integrar este espacio con las redes sociales, que es donde mayormente se generan los comentarios de los usuarios.
Debemos estar muy atentos de responder, agradeciendo a los clientes satisfechos sus comentarios positivos y detectar cualquier comentario negativo que aparezca, tratando de solucionarlo en el menor tiempo posible. De estas tareas puede ocuparse el «Community Manager».
Disminución de la tasa de abandono
Las altas tasas de abandono, superiores al 70 % en casi todos los casos, constituyen hoy el problema más grande del eCommerce, de modo que es muy importante tratar de averiguar cuáles son los motivos que lo producen, con el fin de reducirlo.
En algunos casos la cuestión es simplemente que el cliente no lo tiene claro. Si todos dudamos cuando estamos en una tienda, con mayor razón dudaremos en internet, donde no podemos “tocar” los productos. También hay veces en que el cliente solo está investigando, no tiene intención de comprar.
Pero existen ocasiones en que el problema está en la página web o en el procedimiento de compra: el diseño de la página web no es atractivo, la calidad de las imágenes no es buena o sus tiempos de carga son excesivos, la información sobre el producto es escasa, el proceso de compra es demasiado largo y pesado, un excedente tiempo de entrega del producto, etc.
Debemos tomarnos estas situaciones como un reto para mejorar:
- Buscar el equilibrio entre la agilidad del proceso y la presentación de toda la información necesaria para la compra.
- Personalizar nuestra oferta analizando el recorrido del cliente por nuestra página y los productos que ha seleccionado, para a continuación proponerle sugerencias que acorten su búsqueda.
También es útil disponer de notificaciones que nos avisen cuando se produzca el abandono de un carrito, estas pueden enviar un mensaje al cliente, bien inmediato, bien al cabo de un cierto tiempo (un recordatorio). Incluso podemos incluir en el mensaje un enlace al carrito abandonado para agilizar la posible compra.
Una cosa más, para algunos clientes, es el requerimiento del registro, lo que impide que la venta se formalice, les resulta demasiado engorroso o simplemente no les viene bien en ese momento. En estos casos se puede dar la opción de pagar como invitado la primera vez, solicitando el registro a posteriori.
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